2 novembre 2021 / Le mot du Président

Le Mot du Président – Novembre 2021

Si l’on souhaite viser la satisfaction des clients sur le long terme, mieux vaut privilégier une expérience irréprochable sur le début et sur la fin de la relation.

La satisfaction… Un terme plus qu’utilisé, voire banalisé aujourd’hui par les différentes entreprises qui y voient un moyen «d’objectiver» une stratégie orientée vers le client.

Chez Techform, comme dans toute entreprise, les mêmes questions reviennent régulièrement : comment maintenir un taux de satisfaction client élevé afin de garantir une fidélité sur le long terme, d’augmenter son portefeuille d’ambassadeurs de la marque et donc d’augmenter (ou en tout cas de ne pas diminuer) son chiffre d’affaires ?

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Il est d’abord important de définir ce qu’est la satisfaction.

Il ne peut y avoir un sentiment de satisfaction sans que le client n’ait vécu une expérience de service.

À la fin de l’expérience, le client est capable de se souvenir de toutes les étapes et de son point de vue sur chacune d’elles. À ce moment précis, le client fait appel à sa mémoire immédiate, il n’y appose aucun filtre, aucun recul.
Mais à long terme, il retiendra généralement les premiers et les derniers moments.

L’expérience client peut être découpée en trois phases :

  • Une phase d’introduction,
  • Une phase médiane,
  • Une phase de conclusion.

Les phases d’introduction et de conclusion sont déterminantes dans l’évaluation de la satisfaction finale. Rien ne sert d’investir massivement dans la phase médiane, quand celle-ci n’est que très peu mémorisée.

L’entreprise doit tout mettre en œuvre pour diminuer l’effort fourni par le client pour obtenir une réponse à son besoin.
Il en est alors de même pour la stratégie à mettre en place par l’entreprise : rien ne sert de vouloir trop en faire quand seules deux étapes du parcours client sont cruciales.

Il n’est pas non plus nécessaire d’investir des sommes colossales dans des éléments qui n’auront pas (ou peu) d’impacts sur la mémorisation de l’expérience et sa satisfaction sur le long terme.A fortiori quand une entreprise a peu de moyens, il lui suffit de se focaliser sur l’introduction et la conclusion.

C’est de cette manière que chez Techform, nous fidélisons nos clients…dont certains depuis la création de Techform… depuis plus de 20 ans.

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