Le CRM, Hyperpersonnalisation de l’expérience client

Le CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français), est un processus visant à améliorer la gestion des interactions entre des organisations et leurs clients actuels et potentiels. Au travers d’un outil logiciel, le CRM gère la relation client sur l’ensemble du cycle de vie du client, depuis la phase marketing jusqu’au service après-vente.

L’objectif du CRM ? Capter, comprendre, gérer et anticiper les besoins des contacts d’une organisation afin de pouvoir construire une stratégie et relation commerciale personnalisée à leurs attentes et à leurs préférences tout au long du cycle de vente. On appelle cela l’hyperpersonnalisation de l’expérience client. 

La collecte de données : de véritables mines d’or pour les entreprises

La solution CRM, collecte tous types de données riches et personnalisées sur des profils divers.

Ces données peuvent être :

• Statiques: coordonnées, profils réseaux sociaux, préférences de communications, habitudes de consommations, etc.
• Dynamiques: dernières ouvertures de mails ou dernières pages visitées sur un site internet, dernières dates de commandes, etc.

Les données dynamiques sont plus complexes à gérer car elles nécessitent des mises à jour qui peuvent être quotidiennes. D’où l’importance de se munir d’un logiciel CRM qui s’occupe d’effectuer des collectes de données en flux continu.

Les données collectées par le CRM constituent une véritable mine d’or pour les organisations. Elles permettent d’avoir une meilleure compréhension des clients actuels et potentiels en enregistrant, suivant et analysant leurs interactions avec l’entreprise. Ces données permettent également de mieux comprendre l’évolution de la relation entre les deux parties (société et client ou prospects) au fil du temps.

Exploitation des données : connaître les cibles sur le bout des doigts

Le CRM collecte, stocke les données et offre également des fonctionnalités d’analyse.

Analyser pour personnaliser

Envoyer le bon message, au bon contact, au bon moment est au cœur de la personnalisation des échanges avec le client actuel ou potentiel. Cette personnalisation passe notamment par une phase de segmentation, de priorisation et de ciblage des actions définies par l’analyse des différents profils de contacts.

Analyser pour améliorer les résultats

Les données générées seront analysées pendant tout le cycle de vente afin de pouvoir identifier de nouvelles opportunités, améliorer les offres commerciales, ou encore le suivi avec le client et à terme, raccourcir les cycles de ventes.

Plateforme SaaS : L’information accessible à tous depuis la même plateforme

Aujourd’hui, la majorité des CRM sont en Saas, en d’autres mots, hébergés dans le cloud. L’avantage est qu’il n’y a rien à installer, le logiciel peut être utilisé via une interface web centralisée avec l’ensemble des données stockées dans le cloud.

La solution CRM rassemble l’intégralité des informations sur les contacts sur une seule et même plateforme, depuis laquelle les utilisateurs de l’organisation bénéficient d’une vue globale depuis un espace centralisé (historique interactions clients, statuts de leurs commandes, tous problèmes de services non résolus, etc).

La solution qui sert tous les services

Marketing, équipes commerciales, service client, ressources humaines, approvisionnement, gestion des partenaires… Le CRM s’adresse à de nombreux services en gérant tous les flux d’informations, indépendamment du canal.

Quelques exemples :

• Service Marketing: La plateforme CRM permet au Marketing de segmenter les contacts de manière précise afin de pouvoir les adresser en fonction de leurs actions et de pouvoir planifier un parcours client ou prospect personnalisé à leurs comportements.

• Service commercial: Le CRM offre au service commercial une meilleure visibilité sur les opportunités et / ou pistes commerciales. Les commerciaux peuvent établir des propositions commerciales adaptées à chaque segment et gérer plus efficacement leurs objectifs et performances de vente. Déchargés de certaines charges administratives contraignantes, les commerciaux peuvent dédier plus de temps à la vente qu’à la saisie de données. Contacts, plannings, devis, bons de commande, factures, relances… Tout est centralisé au même endroit et l’information à jour est accessible à tous auprès de tous les services concernés.

• Service client: Le CRM, permet d’améliorer la qualité du service client. Le SAV bénéficie d’un historique complet des interactions du client avec l’entreprise. Il peut suivre efficacement les conversations d’un canal à l’autre, assurer le suivi des incidents, analyser les résultats des enquêtes de satisfaction…

• Service RH: L’équipe RH peut accélérer ses processus de recrutement et suivre les performances des employés.

Au-delà de la relation client : L’accélération des cycles de ventes

On peut tirer bien d’autres bénéfices du CRM.

En entreprise, le CRM est un véritable outil collaboratif qui permet par une meilleure organisation du travail et un meilleur accès à l’information de consolider les projets et de garantir un pilotage optimal de l’activité commerciale et des équipes.

Avec un CRM, une entreprise peut non seulement optimiser sa productivité mais aussi faire évoluer son offre pour proposer des produits et services plus adaptés aux clients.

En résumé :

En bref, le CRM permet d’installer une relation client de qualité tout en instaurant une gestion des affaires efficace.

• J’améliore les interactions avec mes contacts
• Je simplifie l’accès à l’information et j’optimise la collaboration au sein de mes équipes
• Je construis une stratégie marketing optimale
• J’instaure une meilleure collaboration entre mes équipes
• J’augmente la productivité de mon entreprise en automatisant des tâches répétitives

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